Banche: sempre più clienti preferiscono i social network

Le modalità di contatto tra banca e cliente si fanno sempre più diversificate: ai tradizionali mezzi si affiancano infatti nuove soluzioni mutuate dal mondo dei social network. Nel 2011 sono state oltre 51 milioni le telefonate gestite fra quelle in entrata e in uscita, in particolare si segnala un numero significativo di contatti e-mail e chat, che hanno raggiunto 1,6 milioni di scambi banca-cliente.

È quanto emerge dall'Osservatorio sui contact center bancari condotto da ABI Lab e dall'Ufficio analisi gestionali dell'ABI. Le chat in particolare stanno vedendo molti progetti aperti dalle banche e riscuotono un buon successo presso la clientela (considerando le banche già attive nel 2010, emerge una crescita dei contatti chat pari al 50,4%). A queste si stanno affiancando i nuovi contatti tramite social network.

Il contesto di evoluzione anche tecnologica che, tra social media e nuovi dispositivi elettronici, sta interessando le abitudini di dialogo delle persone, influenza le strategie di multicanalita' delle banche italiane, che trovano nel contact center il naturale punto di snodo nelle dinamiche di relazione con il cliente. Secondo la rilevazione, riguardo alla diffusione delle principali tecnologie di interazione con il cliente utilizzate nelle banche e che coinvolgono le figure del contact center, la chat area clienti è lo strumento su cui le banche puntano di più: 78% tra strutture che l'hanno già attivata nel 2011 e quelle che hanno in piano di partire entro il 2012. Il confronto fra la situazione presente nel 2011 e quella dell'anno precedente mostra, in linea generale, che la percentuale di diffusione delle nuove tecnologie tra le banche è in aumento soprattutto per la chat pubblica, lo strumento che ha prodotto la variazione più consistente passando dal 39% del 2010 al 56% del 2011, la video chat, i forum e le community on line, passati dal 22% al 33%. L'evoluzione del canale in ottica di punto di riferimento per la clientela nei propri processi di interazione con la banca, trova conferma anche nella natura prevalentemente informativa dei contatti telefonici: l'88% delle telefonate in ingresso (gestite da operatore nei due terzi dei casi) è motivata da esigenze informative e di assistenza, un dato che testimonia come il canale sia naturalmente associato al bisogno di assistenza e di relazione.