Il decalogo di servizi innovativi in farmacia

I cambiamenti che hanno coinvolto il mondo della farmacia negli ultimi anni, hanno portato i farmacisti a pensare di sviluppare la propria attività anche in campi diversi da quello del farmaco. Finora infatti il farmacista ha considerato il suo lavoro solo come la dispensazione del farmaco e dall’altra parte anche il cliente/paziente ha pensato alla farmacia solo come il luogo dove poter acquistare soltanto il farmaco. Da qualche anno però la farmacia ha iniziato a sviluppare la propria attività anche in altri settori quali quello degli integratori e dell’alimentazione speciale e della cosmesi.

Da qui l’esigenza quindi di approfondire le richieste del paziente/cliente per poter meglio rispondere alle sue esigenze. Dall’esperienza ottenuta in questi anni, il cliente che viene in farmacia “scopre” che dietro il bancone c’è una persona in grado di poter dare una risposta alle sue domande. Da studi fatti, quindi, è scaturito che la richiesta del cliente/paziente è spesso quella di avere un prodotto che risponda in maniera specifica alle proprie esigenze (vale a dire se un prodotto è commercializzato come un antimacchia, il paziente si aspetterà che sia efficace come tale).

Altro aspetto richiesto da un prodotto venduto in farmacia è che abbia componenti che non diano effetti collaterali ( senza conservanti o tensioattivi o allergeni). Infatti se il cliente /paziente acquisterà un prodotto in farmacia potrà anche pagarlo di più rispetto alla grande distribuzione ma si aspetta che la qualità del prodotto e quindi dei suoi componenti sia alta. Nel momento in cui il farmacista quindi decide di sviluppare questo settore deve necessariamente conoscere le aziende cosmetiche ed i loro prodotti. Per poter meglio lavorare, il farmacista deve conoscere il lavoro che c’è dietro una crema, il modus operandi dell’azienda. Così facendo il farmacista può meglio interloquire con il cliente e meglio rispondere alle richieste dello stesso.

I cambiamenti che hanno coinvolto il mondo della farmacia negli ultimi anni, hanno portato i farmacisti a pensare di sviluppare la propria attività anche in campi diversi da quello del farmaco. Finora infatti il farmacista ha considerato il suo lavoro solo come la dispensazione del farmaco e dall’altra parte anche il cliente/paziente ha pensato alla farmacia solo come il luogo dove poter acquistare soltanto il farmaco. Da qualche anno però la farmacia ha iniziato a sviluppare la propria attività anche in altri settori quali quello degli integratori e dell’alimentazione speciale e della cosmesi. Da qui l’esigenza quindi di approfondire le richieste del paziente/cliente per poter meglio rispondere alle sue esigenze.

Dall’esperienza ottenuta in questi anni, il cliente che viene in farmacia “scopre” che dietro il bancone c’è una persona in grado di poter dare una risposta alle sue domande. Da studi fatti, quindi, è scaturito che la richiesta del cliente/paziente è spesso quella di avere un prodotto che risponda in maniera specifica alle proprie esigenze (vale a dire se un prodotto è commercializzato come un antimacchia, il paziente si aspetterà che sia efficace come tale).

Altro aspetto richiesto da un prodotto venduto in farmacia è che abbia componenti che non diano effetti collaterali ( senza conservanti o tensioattivi o allergeni). Infatti se il cliente /paziente acquisterà un prodotto in farmacia potrà anche pagarlo di più rispetto alla grande distribuzione ma si aspetta che la qualità del prodotto e quindi dei suoi componenti sia alta. Nel momento in cui il farmacista quindi decide di sviluppare questo settore deve necessariamente conoscere le aziende cosmetiche ed i loro prodotti. Per poter meglio lavorare, il farmacista deve conoscere il lavoro che c’è dietro una crema, il modus operandi dell’azienda. Così facendo il farmacista può meglio interloquire con il cliente e meglio rispondere alle richieste dello stesso.

Una volta che ci sono queste basi, la responsabile deve lavorare in funzione di una crescente proattività. Questo vale per ogni reparto della farmacia. Se un cliente, infatti, si presenta al banco con un problema o una richiesta di prodotti o marche già identificati, qual è realmente il plus della farmacia? La farmacia del futuro deve innanzitutto sviluppare la sua capacità di consiglio, ossia la capacità di allargare la risposta laddove si presenta un’esigenza. Se gli altri canali stanno vivendo un momento di grande contrazione dei consumi dovuto alla diminuzione del passaggio dei consumatori, il potenziale d’espressione della farmacia resta senza dubbio un punto a favore di questo canale, che fa sì che il numero di persone che continuano a entrare nel punto vendita sia invariato, se non crescente.

È importante lavorare su questa potenzialità. Allargare la proposta è prima di tutto un modo per generare cultura sul punto vendita: quanto il reparto dermocosmetico riesce a cogliere le esigenze di chi entra in farmacia? La responsabile deve essere in prima linea per far capire che la pulizia del viso è importante ed è fatta di più gesti, che le stagioni cambiano e la pelle ha bisogno di prodotti diversi in momenti diversi dell’anno, che l’età e il tipo di capelli influenzano fortemente nella scelta di uno shampoo piuttosto che di un altro, e così via.